Business process Outsourcing: BPO, Back office e Contact Center Multicanale

Si parla sempre più spesso di BPO, Business Process Outsourcing, il processo di esternalizzazione di specifiche funzioni o processi aziendali ad una società. Il Business Process Outsourcing o BPO, oggi comprende l'esternalizzazione di servizi di back office, quelli che non riguardano la gestione della clientela, e di servizi di front office. Le attività di back office includono funzioni di business interne come quelle e delle risorse umane. Le attività di front office, invece, sono quelle svolte a stretto contatto con la clientela come, ad esempio, il Customer Care o l'Assistenza Clienti. Si tratta di servizi gestiti solitamente da Contact Center Multicanale, Call Center Inbound e Outbound.
Quali sono i vantaggi del BPO - Business Process Outsourcing? Innanzitutto la flessibilità: le aziende che adottano un approccio BPO aumentano il dinamismo e capacità di adattamento della propria organizzazione aziendale. Questo perchè il sistema di pagamento dei servizi erogati in outsourcing si basa su fee a servizio. Il sistema di erogazione dei servizi di back office e front office permette, così, alle aziende di trasformare i costi da fissi in variabili. Se i costi fissi producono una rigidità economico/finanziaria che rende le aziende poco flessibili ai cambiamenti dell'economia internazionale, i costi variabili aiutano le grandi, piccole e media imprese a rispondere velocemente alle trasformazioni del mercato. Trasformare i costi fissi in variabili significa anche che l'azienda affronta e cavalca i trend del mercato senza essere costretta a investire in infrastrutture, asset e nuove risorse interne.
Altro modo in cui un approccio basato sul BPO - Business Process Outsourcing aiuta le aziende ad aumentare la propria flessibilità, risiede nella possibilità che ha l'azienda di concentrarsi sul proprio core business aziendale. Esternalizzando attività amministrative, ripetitive e caratterizzate da picchi di elevate moli di lavoro, le risorse interne si concentrano sul core business aziendale. Ottimizzate le risorse, l'azienda dedica più tempo all'elaborazione dei valori e dei principi guida della strategia aziendale.
Se in una prima fase con il termine BPO o Business Process outsourcing ci si riferiva solo alle aziende del settore manifatturiero che esternalizzavano buona parte della filiera produttiva (un esempio su tutti è Coca Cola), oggi ci si riferisce a tutte le aziende che affidano in outsourcing parte dei propri servizi ad aziende esterne. Ad esempio, quelle aziende che affidano in outsourcing la gestione della clientela (Customer Care e Customer satisfaction) a Contact Center Multicanali, Call Center Inbound e Outbound. L'outsourcing di più funzioni ad uno o più fornitori prende il nome di outsourcing in bundle.
Chiave di un'efficace strategia di BPO - Business Process Outsourcing è scegliere un unico fornitore di servizi di BPO, Back office e Front Office, che abbia un'esperienza decennale nel settore ICT - Information & Communication Technology e che abbia la struttura organizzativa adatta a offrire soluzioni integrate. Uno degli operatori attivi nel BPO in Italia è Cesaweb, società specializzata nell'erogazione di servizi ICT. Cesaweb studia assieme al cliente le criticità del business aziendale e offre soluzioni di Back office, per gestire tutte le attività che non hanno contatto con la clientela come il document management e l'archiviazione elettronica documentale. Il Contact Center di Cesaweb supporta, inoltre, il cliente nell'assistenza ai clienti o in attività di promozione e vendita telefonica (Customer Care, help Desk e Telemarketing) attraverso la pianificazione di attività di Call Center Inbound e Outbound. Fornisce, inoltre, le piattaforme tecnologiche, hardware e software necessarie ad integrare le soluzioni erogate o sviluppa software gestionali ad hoc per il cliente.