Service Level Agreement: il contratto più sicuro per fornitori e utenti

A differenza dei contratti tradizionali, il Service Level Agreement (SLA) descrive in modo iper-dettagliato tutte le specificità del servizio offerto, e lo fa sulla base di parametri precisamente misurabili e quantificabili con l'obiettivo di garantire sia al cliente che al fornitore la massima trasparenza possibile. Vediamo che cosa sono e come funzionano insieme a Gruppo Trade, Managed Services Provider.

Milano, 2023. Il Service Level Agreement è, alla lettera, un "accordo sul livello di servizio", e uno dei principali vantaggi che garantisce è la definizione chiara da una parte dei doveri del fornitore, dall'altra delle aspettative del cliente. I parametri che caratterizzano questa forma di contratto consentono di monitorare al dettaglio l'erogazione del servizio e di valutare oggettivamente i livelli di prestazione. Inoltre, lo SLA permette di stabilire con precisione la causa di eventuali problemi, risolvendo così le difficoltà in modo rapido ed efficace. Infine, lo SLA migliora la comunicazione tra le parti: favorisce un dialogo fluido e trasparente che è la premessa indispensabile al buon esito di qualsiasi rapporto.

Tipologie di SLA e come scegliere quella giusta per le proprie esigenze

Esistono diverse tipologie di SLA. Tipicamente si applicano tra un provider di servizi e un cliente (SLA esterni), ma possono anche essere utilizzati tra i membri di uno stesso team o i dipartimenti di un'azienda (SLA interni). Esistono anche gli SLA multilivello, nel caso in cui l'accordo sia stipulato da più parti, per esempio più di un provider in relazione a più di un cliente o utilizzatore finale.

La scelta del tipo di SLA dipende dall'ambito in cui opera l'azienda e dal tipo di servizio richiesto o erogato. Per funzionare in modo efficace, l'accordo deve includere obiettivi realistici e congruenti al settore di riferimento, metriche comprensibili e misurabili, e una struttura generale flessibile, in modo tale da poter essere eventualmente adattata a nuove circostanze o necessità.

Gruppo Trade, che ha esperienza di lungo corso anche in questo ambito, consiglia di valutare con attenzione la tipologia e le metriche dell'accordo, sottolineando che definire in modo preciso i contenuti dello SLA significa, per l'azienda, offrire la miglior forma di tutela ai propri clienti, nonché stimolarne la fidelizzazione e al tempo stesso migliorare la reputazione del brand.