Un po' di tempo fa, prima dell'affermarsi della Rete, bastava una "reclame" trasmessa alla radio od alla televisione per convincerti ad acquistare un prodotto: ricordate il vecchio "mantra" di una nota marca di formaggi che recitava "...perchè (marca) …vuol dire fiducia"?
Cosa è cambiato dopo tanti anni? Nella sostanza non molto, il processo di persuasione è rimasto più o meno identico ma oggi è fondamentale difendere la fedeltà dei clienti dalle loro abitudini sempre più mutevoli e dalla concorrenza sempre più agguerrita. Inoltre, compito ancora più arduo per i retailer, è fare i conti con il commercio online. Occorre inoltre non solo preoccuparsi delle vendite, ma anche essere quotidianamente aggiornati sulle informazioni e sulle news disponibili in Rete. Di rilevante importanza sono ad esempio quelle informazioni che i clienti cercano su prodotti o servizi. E' una costante battaglia che i brand e le aziende in generale si trovano ad affrontare, una nuova concorrenza fatta di chiacchiericci e di passaparola.
In pratica la notorietà e l'affidabilità di un'azienda o di un prodotto è anche decretata dai commenti dei clienti che affollano la Rete. Prendiamo in considerazione per esempio le recensioni, ne basta anche una sola negativa per mettere seriamente in discussione la reputazione di un brand o di un negozio.
Guadagnarsi la fiducia
Prendiamo in esame i nostri negozi, quelli che hanno meritato la nostra fiducia, quelli a cui ci rivolgiamo per la spesa quotidiana, ebbene vi ricordate per quale motivo rientrano tra le nostre botteghe preferite? Perché i prodotti sono a buon mercato ma non solo. Molto probabilmente perché abbiamo valutato positivamente l'affidabilità del negoziante, una persona che svolge con sincera professionalità la sua attività, con modi garbati e che conosce bene le nostre abitudini. E che riesce, interpretando in anticipo le nostre richieste, a farci trovare ciò che desideriamo in quel momento.
L'affidabilità è un percorso virtuoso che riguarda sia la qualità dei prodotti, sia la qualità della relazione tra azienda e cliente. E' un rapporto delicato che si consolida nel tempo, che richiede molta dedizione e magari va rafforzato con qualche "spintarella", quella che può arrivare da un amico o da un conoscente, tipo "vai da lui a nome mio", da una recensione pubblicata online o su qualche rivista. Ma la spintarella più efficace è senz'altro il passaparola: la voce che si sparge tra le persone che raccomandano il brand o il prodotto.
Opportunità e minaccia della Rete
Un importante aspetto e che il Retailer deve tenere in debita considerazione riguarda i canali di acquisto preferiti dai propri clienti.
Oggi funziona più o meno così:
a) Mi informo in negozio magari provando il prodotto che mi interessa e poi lo acquisto su uno store online.
b) Mi informo online tramite recensioni, news e siti di e-commerce e poi decido di acquistare il prodotto nel negozio che ho sotto casa.
c) Non acquisto niente perché le informazioni che ho al momento disponibili non mi hanno convinto.
Aggiungiamo poi che il mercato ormai è globalizzato e che competere solo attraverso i prezzi è impossibile, allora bisogna anche saper puntare sulla qualità, quella qualità che viene generata stabilmente identificandosi con una marca piuttosto che con un negozio, quel rapporto di fiducia che si genera tra cliente e "bottegaio".
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