E' cresciuto negli ultimi anni il ricorso al BPO, Business Process Outsourcing, inteso come approccio e strategia fondati sull'outsourcing, ovvero sull'esternalizzazione di alcune attività aziendali come la gestione documentale o back office, oppure la gestione della clientela attraverso un call center inbound. Il BPO - Business Process Outsourcing, infatti comprende l'esternalizzazione sia di attività che hanno diretto contatto con la clientela che quelle che non ne hanno: nel primo caso parliamo di gestione della clientela, customer care, help desk, ovvero di attività di front office. Nel secondo caso, invece, di back office, attività come la gestione dell'archivio, dei documenti, in formato cartaceo ed elettronico attraverso la scansione dei documenti e l'archiviazione elettronica dei documenti o archiviazione ottica, di pratiche e cartelle.
Le ragioni del crescente ricorso al Business process Outsourcing, sono da attribuirsi agli indubbi vantaggi per le aziende che decidono di utilizzare questa strategia, sia per le attività di front office che per quelle di back office.
Esternalizzare attività come la gestione della clientela o customer care affidandosi ad un call center inbound specializzato, significa garantire livelli finali di servizio più elevati di quelli che si raggiungerebbe gestendo l'attività solo internamente. Livelli di servizio finali che si traducono nella soddisfazione della clientela e in un ritorno positivo in termini di immagine e affiliazione della clientela.
Esternalizzare attività come quelle di back office, significa aumentare la flessibilità dell'organizzazione, rendendola così, capace, di rispondere più velocemente ai cambiamenti e alle trasformazioni del mercato. Le attività di backoffice sono attività ripetitive e caratterizzate da periodi più intensi di lavoro con particolari picchi, in cui la mole di attività a carico delle risorse può essere particolarmente elevata. Sollevare le risorse di queste attività significa ottimizzarle, permettendo loro di concentrarsi su aree diverse e su attività che costituiscono il core business aziendale. Le attività di back office in outsourcing, inoltre, si basano su sistemi di pagamento per fee a servizio, una modalità che non costituisce un costo fisso per l'azienda. Questo consente alle aziende di liberarsi di quelle rigidità economico/finanziarie prodotte, invece, dai costi fissi che impedirebbero alla società di affrontare con dinamismo i cambiamenti del mercato e di cogliere le nuove opportunità di business.
In Italia i fornitori di servizi BPO - Business Process Outsourcing, sia per quanto riguarda le attività di front office che per quelle di back office, capaci anche di offrire una consulenza completa, che riguardi ad esempio, anche le infrastrutture tecnologiche, sono davvero pochi. Tra di essi c'è Cesaweb SpA, società specializzata nell'erogazione di servizi di ICT - Information & Communication Technology, che ha sviluppato competenze anche nell'erogazione dei servizi BPO - Business Process Outsourcing. Tra i servizi erogati in BPO da Cesaweb ci sono proprio le attività di front office (customer care, help desk o assistenza clienti, gestione numero verde) erogate attraverso il call center inbound di Cesaweb, e quelle di backoffice (document management, archiviazione elettronica documentale, back office finanziario).
A supporto dei servizi di call center inbound e di back office, Cesaweb si occupa anche di sviluppo software applicativi di tipo gestionale. Si tratta di software sviluppati ad hoc per il cliente completamente nuovi o di software esistenti che vengono integrati con i sistemi informativi dell'azienda. Oggi il servizio di sviluppo software è disponibile anche in modalità Saas (Software as a service): questo significa che il cliente deve solo pagare un canone mensile dipendente esclusivamente dall'utilizzo che fa del software, non dovrà farsi carico di alcun investimento, sia in hardware che in software, né tanto meno del costo del personale tecnico di supporto interno.
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